Rendiconto attività di gestione dei reclami per l’anno 2016

(Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari")

L'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento
Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e, perchè no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.

Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poichè da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull'organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo ad adottare i provvedimenti necessari per rimuovere le cause che l'hanno originato e si possano prevenire in futuro situazioni analoghe, migliorando così il servizio a vantaggio di tutti i Clienti.

Canali di dialogo
E' possibile comunicare con noi attraverso i seguenti canali:
- Succursali Consel
- Numero Verde Ufficio Clienti 800 000 444
- Email: reclami@e-consel.it
- PCE: reclami.consel@actaliscertymail.it

Reclami

Una particolare forma di dialogo è data dai reclami, che sono il sintomo di un dialogo che, nonostante il nostro impegno, non ha avuto il risultato voluto. E' per questo che diamo la massima importanza a questo evento.

L'andamento dei reclami nell'anno 2016
Nel corso del 2016 Consel ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 628 reclami scritti.
Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area:

Suddivisione reclami anno 2016 per macro area

N. reclami

% sul totale reclami

Finanziamenti e mutui

549

87,42%

Servizi di incasso e pagamento

79

12,58%

Totale

628

100,00%

I principali motivi di reclamo sono riferibili ai seguenti ambiti:
- segnalazioni a centrali rischi;
- applicazione delle condizioni;
- esecuzione delle operazioni.
Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2016

N. reclami

% sul totale reclami

Accolti/parzialmente accolti

160

25,47%

Non accolti

462

73,57%

In istruttoria al 31 dicembre 2016

6

0,96%

Totale

628

100,00%

La media per la risoluzione dei reclami è stata pari a 5 giorni lavorativi.
Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della società nella sezione Reclami.